Großer Sozialvermieter muss mehr als 2.000 £ zahlen, nachdem ein behinderter Bewohner die Toilette nicht mehr benutzen konnte

Jun 24, 2023

Der Ombudsmann für Wohnungswesen hat schwere Missstände in der Verwaltungstätigkeit des großen Sozialvermieters Clarion festgestellt, nachdem wiederholte Abflussverstopfungen dazu geführt hatten, dass ein behinderter Bewohner in seinem neu gebauten Haus keine funktionierende Toilette benutzen konnte.

Der Ombudsmann kam zu dem Schluss, dass der Vermieter „die Häufigkeit von Blockaden oder die durch das Problem verursachte Belastung und Unannehmlichkeit nicht anerkannte“ und forderte seitdem einen „Kulturwandel“ bei Clarion.

Die Bewohner, die hinter der Beschwerde stehen, sind Miteigentumspächter. Einer der Bewohner leidet an Muskeldystrophie und Mobilitätsproblemen und ist behindert.

Nachdem sie das erste Problem gemeldet hatten, teilten die Anwohner dem Bürgerbeauftragten mit, dass auch 21 Monate später „sporadische Probleme bestehen blieben“.

Im Bericht des Bürgerbeauftragten wurde darauf hingewiesen, dass die Bewohner Monate nachdem erste Berichte über verstopfte Abflüsse vom Vermieter nicht bearbeitet worden waren, einen eigenen Auftragnehmer mit der Behebung des Problems beauftragten. Der Auftragnehmer wies darauf hin, dass „eine CCTV-Untersuchung erforderlich wäre“, falls das Problem erneut auftreten sollte. Die Bewohner informierten den Vermieter darüber und der Vermieter erstattete den Bewohnern die Kosten für die Arbeiten.

In den kommenden Monaten berichteten die Bewohner jedoch, dass die Toilette „verstopfte, die Spülung nicht richtig funktionierte und unbrauchbar war“, sagte der Bürgerbeauftragte.

Der Vermieter sprach daraufhin mit dem Bauträger über das Problem, um es zu einer Behebung zu bewegen. Der Bauträger „machte die Bewohner für das Spülen von Tüchern und übermäßig viel Toilettenpapier verantwortlich und erinnerte die Bewohner schriftlich daran, was sie sicher spülen können“, stellte der Bürgerbeauftragte fest.

Die Anwohner bestritten die Behauptung, sie hätten jemals Tücher in die Toilette gespült, heißt es in dem Bericht.

Nach weiteren Beschwerden beauftragten die Anwohner einen eigenen Entwässerungsunternehmer mit der Durchführung einer Videoüberwachung und einer weiteren Inspektion.

Die Inspektion ergab „mehrere Probleme mit der Struktur der Abflüsse und ihrer Installation“ sowie „keine Hinweise darauf, dass Tücher die Ursache für Verstopfungen waren“.

Der Vermieter leitete diese Beweise an den Bauträger weiter und veranlasste eine „Erstattung der Auftragnehmerkosten“. Der Bauträger kümmerte sich darum, die vom Auftragnehmer angesprochenen Probleme zu beheben, die Anwohner berichteten jedoch, dass nicht alle im Bericht genannten Maßnahmen ergriffen wurden, sodass das Problem, wie der Bürgerbeauftragte sagte, weiterhin besteht.

Der Ombudsmann enthüllte, dass die Anwohner die notwendigen Materialien kauften, um die im Bericht des Auftragnehmers dargelegten Maßnahmen abzuschließen, und die Installation bezahlten, „wiederum auf eigene Kosten“.

Der Ombudsmann untersuchte und kam zu dem Schluss, dass Clarion „die Häufigkeit von Verstopfungen oder die durch das Problem verursachte Belastung und Unannehmlichkeit und die Auswirkungen auf die Fähigkeit des behinderten Bewohners, die Toilette zu benutzen, nicht anerkannt hat“.

Der Bürgerbeauftragte stellte in der Reaktion des Vermieters auf die Berichte der Bewohner über verstopfte Abflüsse einen schwerwiegenden Missstand in der Verwaltungstätigkeit fest. Die vom Bürgerbeauftragten genannten Gründe waren:

In dem Bericht wurde darauf hingewiesen, dass der Ombudsmann zwar anerkannte, wenn eine dritte Partei involviert war, die Angelegenheit jedoch „bis zu einem gewissen Grad“ nicht in der Hand des Vermieters liegen könnte. In diesem Fall sei die insgesamt begrenzte Rolle von Clarion in der Angelegenheit „nicht zufriedenstellend“ gewesen.

Der Bürgerbeauftragte stellte fest, dass der Vermieter „sich seines Interesses an der Immobilie“ und seiner Verantwortung gegenüber den Bewohnern nicht bewusst war.

Um die verursachte Ungerechtigkeit zu beheben, forderte der Bürgerbeauftragte den Vermieter auf, sich zu entschuldigen und den Bewohnern eine Entschädigung in Höhe von 2.455 £ zu zahlen, eine unabhängige Untersuchung der Abflüsse durchzuführen und den Bewohnern Optionen, Lösungen und Zeitpläne anzubieten.

Der Vermieter wurde außerdem gebeten, eine Überprüfung der aktuellen Prozesse durchzuführen, „im Hinblick auf Meldungen über Probleme und Mängel an seinen Neubauimmobilien, um alle Bereiche zu identifizieren, in denen Lern- und Serviceverbesserungen möglich sind“.

Richard Blakeway, Ombudsmann für Wohnungswesen, sagte: „In diesem Fall ist der Vermieter seinen Verpflichtungen nicht angemessen nachgekommen und hat nicht sichergestellt, dass eine angemessene Reaktion stattgefunden hat, oder hat die Auswirkungen des Problems und seiner Behandlung auf die Bewohner nicht anerkannt.“

„Die Verletzlichkeit eines Bewohners und die Auswirkungen auf ihn hätten als Anstoß dienen müssen, um sicherzustellen, dass den Problemen ausreichend Aufmerksamkeit geschenkt wird.“

„Ich bin besonders besorgt darüber, dass in diesem und anderen Fällen Anwohner, die Schwachstellen aufweisen, was die Reaktion ändern sollte, nicht immer gehört werden.“

„Ich erkenne an, dass der Vermieter ausführlich mit dem Bürgerbeauftragten über die aus seinen Beschwerden resultierenden Probleme zusammengearbeitet und im Anschluss an unsere Untersuchungen mehrere Änderungen vorgenommen hat, um seine Dienstleistungen zu verbessern.

„Ich schätze die Bescheidenheit, die der Vermieter in Reaktion auf die Feststellungen in diesem Fall an den Tag gelegt hat, und hoffe, dass sie ihn dazu ermutigt, darüber nachzudenken, wie er darüber spricht, in Zukunft aus Beschwerden zu lernen.“

Er fügte hinzu: „Der veröffentlichte Sonderbericht betonte die Bedeutung von Kultur und Führung im Zusammenhang mit Beschwerden, um Verbesserungen voranzutreiben. Dies muss für die Einbettung von Veränderungen von zentraler Bedeutung sein. Unabhängig von der Anzahl der Häuser, über die ein Vermieter verfügt, muss er anerkennen, dass er darüber nachgedacht hat, wie er die Probleme der Bewohner lösen kann.

„Angesichts des Umfangs seiner Geschäftstätigkeit ist es wichtig, dass der Vermieter die individuellen Auswirkungen der Fälle und die Personen, die hinter diesen Beschwerden stehen, nicht aus den Augen verliert. Dieser Maßstab darf auch nicht dazu genutzt werden, die Auswirkungen von Fehlern abzuschwächen, die ohne das Eingreifen des Bürgerbeauftragten dazu geführt hätten, dass der Bewohner keine angemessene Wiedergutmachung erhalten hätte.

„Entscheidend ist, dass es Einfühlungsvermögen für die Erfahrungen seiner Bewohner zeigt und seine Bemühungen verdoppelt, um zu zeigen, dass Beschwerden tatsächlich als Lerninstrument und nicht nur als Transaktion genutzt werden.“

In einer Lernerklärung sagte Clarion: „Es tut uns leid, dass die Familie über einen längeren Zeitraum hinweg mit Entwässerungsproblemen zu kämpfen hatte. Wir akzeptieren das Urteil des Bürgerbeauftragten voll und ganz und entschuldigen uns für die von uns erbrachten Leistungen.“

„Die Hausbesitzer haben etwas Besseres verdient und wir nehmen Änderungen in unserer Organisation vor, um künftig ähnlichen Problemen vorzubeugen. Als Ergebnis einer Prüfung dieses Falles haben wir unseren Kollegen erweiterte Schulungen zur Verwaltung, Verfolgung und Priorisierung von Fällen angeboten.“ wenn es im Haushalt eine schutzbedürftige Person gibt, und auch bei der Bewältigung von Problemen mit Abflussverstopfungen.“

Der Sozialvermieter sagte, er habe seitdem auch erheblich in ein System investiert, um die Erkennung und Bewältigung wiederkehrender Probleme zu verbessern, einschließlich eines automatisierten Elements, um das Risiko zu verringern, dass etwas übersehen wird.

„Es ist erwähnenswert, dass die Probleme in diesem Fall erstmals während einer ernsten Phase der Pandemie Ende 2020 zutage traten. Das Land befand sich in dieser Zeit in und außerhalb nationaler Lockdowns und unsere Dienstleistungen wurden beeinträchtigt. Dies entschuldigt unsere Leistung nicht, aber Seitdem haben wir als Organisation viele Veränderungen durchgemacht“, sagte Clarion.

„Wir sind bestrebt, den Empfehlungen des Ombudsmanns Folge zu leisten und haben unsere internen Richtlinien und Kundenkommunikationen aktualisiert, um klarere Ratschläge zu geben. Wir werden auch unsere Mängelrichtlinie offiziell aktualisieren, um dies widerzuspiegeln.“

Der Fall folgt auf den Sonderbericht des Bürgerbeauftragten, der mehrere Empfehlungen an den Vermieter enthielt, um wiederholte Servicemängel zu beheben.

Im Anschluss an diesen Fall äußerte der Bürgerbeauftragte seine Besorgnis über die „Kultur des Vermieters, bei der es darum geht, aus Beschwerden zu lernen“.